وكيل مركز اتصال

تعتبر IDP الرائدة العالمية في خدمات التعليم الدولي، حيث تقدم النجاح العالمي للطلاب، والمختبرين، وشركائنا، من خلال العلاقات الإنسانية الموثوقة، والتكنولوجيا الرقمية، وأبحاث العملاء. نحن شركة مدرجة في أستراليا، ونعمل في أكثر من 50 دولة حول العالم.

يتكون فريقنا من أكثر من 7000 شخص من جنسيات وأعمار وخلفيات ثقافية متنوعة. نحن فخورون بأننا نضع العملاء في المقدمة، حيث يقودنا خبراؤنا بالتكنولوجيا العالمية. معًا، نقدم خدمات لا تضاهى، مما يساعد الأحلام المحلية على أن تصبح واقعًا، في جميع أنحاء العالم.

تعرف على المزيد على www.careers.idp.com

تشكل هذه الوظيفة جزءًا مهمًا من استراتيجية فريق دعم تجربة العملاء الرقمية التي توفر لIDP تجربة شاملة لتفاعل العملاء من خلال مركز الاتصال متعدد القنوات (المكالمات الصادرة، الدردشة عبر الإنترنت، وسائل التواصل الاجتماعي، الوارد وغيرها). التركيز الرئيسي للدور هو التفاعل مع العملاء المحتملين والحاليين من خلال المكالمات الهاتفية، والدردشة عبر الإنترنت، والقنوات الاجتماعية لتحديد فرص المبيعات الحقيقية لتسليمها وتحويلها من قبل مستشاري التوظيف المحليين. بالإضافة إلى ذلك، هناك تركيز قوي على تقديم تجربة عملاء عالية الجودة مع تقديم وبيع خدمات القيمة المضافة بشكل استباقي. يجب أن توفر هذه الوظيفة مبيعات ممتازة وخدمة عملاء للعملاء المحتملين عبر جميع القنوات التي يتم تشغيلها داخل مركز الاتصال، مع بناء وصيانة قاعدة بيانات إدارة العملاء.

علاقات أصحاب المصلحة

• تقديم الدعم الفوري لأصحاب المصلحة الداخليين (فريق تنفيذ خدمات القيمة المضافة، المستشارين ومديري المكاتب) في إدارة الاستفسارات عبر الهاتف، والدردشة عبر الإنترنت، ووسائل التواصل الاجتماعي وتصفية/تغذية خط أنابيب العملاء المحتملين.
• إبقاء أصحاب المصلحة المعنيين على اطلاع بأجندة العمل، والتقدم، والقضايا.
• متابعة العملاء المحتملين وأصحاب المصلحة الداخليين بشأن الاستفسارات عند الحاجة.
• التواصل مع أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين بطريقة فعالة ومهنية.
• بناء علاقات مع أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين كأساس للثقة والتعاون.

الأشخاص

• إظهار الالتزام بقيم IDP ومعايير الجودة والامتثال في العمليات اليومية في مكان العمل.
• تشجيع بيئة الفريق التي تسهل التعاون ومشاركة المعرفة وتمكن الأداء العالي.
• استخدام الوعي بالقوى والاحتياجات الفردية لدفع النمو والتطوير الشخصي.
• تقديم ملاحظات صادقة وبناءة في التعامل مع الزملاء وأصحاب المصلحة الخارجيين.

العمليات والامتثال

• يتم تسجيل جميع التفاعلات مع العملاء على نظام إدارة علاقات العملاء في الوقت المناسب وبشكل دقيق وفقًا للإرشادات.
• يتم اتباع العمليات ذات الصلة.
• المساعدة في مراجعة وتحسين العملية المعمول بها لضمان كفاءتها وملاءمتها.
• ضمان جمع واستخدام المعلومات الشخصية للطلاب وفقًا للمتطلبات التنظيمية المحلية.

الأداء التشغيلي

• إجراء مكالمات صادرة للعملاء المحتملين لتأهيل الفرص لمستشاري التوظيف.

• متابعة الاستفسارات عبر الويب وتأهيلها كعملاء محتملين ساخنين/دافئين.

  
  

  • الاتصال بالعملاء الجدد والحاليين بما يتماشى مع حملات IDP. يمكن أن تشمل هذه العملاء المحتملين الذين تم إنشاؤهم من خلال موقع IDP الإلكتروني، والمبيعات، والمعارض، والفعاليات، وتحديد المواعيد، ومهام خدمة العملاء العامة.

    
    

  • مراقبة والرد على الدردشة عبر الإنترنت للإجابة على الأسئلة المتعلقة بالدراسة، والتأشيرات، والخدمات ذات الصلة.

    
    
• متابعة العملاء الحاليين عبر مراحل متعددة لدعم المستشارين في دفع التحويلات.
  • مراقبة والرد على القنوات الاجتماعية للإجابة على استفسارات IDP وخدماتها.
  • استخدام تقنيات تأهيل المبيعات لتحديد الفرص لـ IDP وعملائها. يشمل ذلك تسجيل النتائج بدقة للعملاء المحتملين الساخنين/الدافئين أو الباردين.
  • الحفاظ على دقة نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بـ IDP بما في ذلك تحديث جميع تفاصيل العملاء عند الإمكان.
  • التواصل مع العملاء المحتملين الساخنين والدافئين إلى العمليات لمساعدة المستشارين في دفع التحويلات.
  • تغذية العملاء المحتملين الحاليين من خلال حملة مكالمات صادرة مستمرة للحفاظ على علاقات فعالة بين عملائنا وIDP. يشمل ذلك الاتصال بالعملاء غير المتفاعلين لإعادة التفاعل.

خدمة العملاء

• بثقة، بأدب، وبشكل مهني إجراء مكالمات دافئة و"باردة" للعملاء.
• استخدام أسئلة مفتوحة وموجهة نحو النتائج لتحديد احتياجات العملاء بدقة.
• الرد على جميع استفسارات العملاء بطريقة احترافية، فعالة، وودية.
• كن سريعًا في تحديد مشكلات العملاء التي يمكن تقديم حل لها من خلال خدمات ومنتجات IDP.
• المساعدة في توجيه اهتمام العملاء في خدمات ومنتجات IDP من خلال تقديم/تأمين مواعيد مع أعضاء الفريق المعنيين لمزيد من الاستشارة.
• تجاوز التوقعات لحل استفسارات العملاء عند الحاجة لخلق تجارب إيجابية للعملاء مع IDP.
• ضمان تقديم خدمات عالية الجودة باستمرار لجميع العملاء.
• تصعيد استفسارات العملاء عند الحاجة إلى القيادة/القسم المناسب للحصول على حل سريع.

يجب أن تكون طليقًا في اللغة الإنجليزية.

مهارات التواصل القوية / اللغة المحلية (شفهيًا وكتابيًا) ضرورية.

خبرة لا تقل عن عام في المبيعات أو خدمة العملاء.

يفضل وجود خبرة مثبتة في المبيعات.

خبرة في إدارة الاستفسارات من الدردشة عبر الإنترنت ومنصات وسائل التواصل الاجتماعي.

القدرة على إجراء مكالمات دافئة و"باردة" للعملاء بثقة واحترافية.

القدرة على بناء علاقة بسرعة مع العملاء عبر الهاتف.

مهارات استماع ممتازة للاستماع النشط للعملاء وتفسير احتياجاتهم.

التعامل بفعالية مع الاعتراضات.

التعامل مع العملاء الذين قد يكونون غاضبين بسبب تلقي مكالمات غير مرغوب فيها.

إظهار القدرة على العمل بفعالية في بيئة فريق.

إظهار مهارات تنظيم وإدارة الوقت، مع القدرة على تحديد الأولويات.

القدرة على تقديم الخدمة والعمل مع أشخاص من خلفيات ثقافية مختلفة.

مدفوع بالنتائج مع موقف "يمكنني القيام بذلك".

مستوى متوسط من معرفة الكمبيوتر - MS Office - Word، Excel والبريد الإلكتروني.

مهارات كتابة/إدخال بيانات قوية.

القدرة على القيام بعدة مهام والاحتفاظ بالمعلومات.

القدرة على التعامل مع الضغط.