وكيل خدمة العملاء

الغرض من الوظيفة:

يكون وكيل خدمة العملاء مسؤولاً عن تقديم خدمة خط أمامي عالية الجودة للركاب من خلال توفير دعم دقيق للتذاكر، معلومات السفر، والمساعدة اليومية داخل محطات المترو. الدور يدعم مبيعات التذاكر والاشتراكات، يوجّه حركة الركاب، ويضمن تجربة إيجابية للركاب من خلال التواصل الفعّال والوعي التشغيلي والالتزام بإجراءات السلامة والخدمة. يساهم وكيل خدمة العملاء في تشغيل المحطة بكفاءة من خلال المساعدة في استخدام آلات بيع التذاكر، إدارة الصفوف، والحفاظ على معايير خدمة مهنية.

المسؤوليات/ الواجبات

التفاعل مع العملاء وتقديم الخدمة

• الحفاظ على موقف إيجابي، متعاطف، ومهني خلال جميع التفاعلات مع العملاء.

• الاستجابة بسرعة وفعالية لاستفسارات العملاء وطلبات خدماتهم.

• معالجة وشكوى العملاء بشكل مهني وتصعيدها عند الضرورة.

• تقديم معلومات دقيقة عن المسارات، لوائح السفر، المنتجات والخدمات.

• تقديم دعم مخصص لـ الأشخاص من أصحاب الهمم (POD) والركاب المعرضين للخطر.

• الترحيب بالركاب وإرشادهم بنشاط داخل بيئة المحطة.

• ضمان رضا العملاء من خلال تقديم خدمة متسقة وعالية الجودة.

إدارة التذاكر والمعاملات

• بيع، إصدار، تجديد، ومعالجة التذاكر والاشتراكات بدقة في مكاتب التذاكر ومكاتب الاشتراك.

• دعم الركاب في تشغيل آلات بيع التذاكر والترويج لاستخدامها لتحسين تدفق الخدمة.

• إدارة منتجات التذاكر والاشتراك المخصصة بمسؤولية.

• إجراء معالجة نقدية دقيقة، بما في ذلك استلام المدفوعات والعد والفرز والتسجيل والإبلاغ عن الت discrepancies.

• التحقق من التذاكر وبطاقات الاشتراك ومخزون النقد في بداية ونهاية كل وردية.

• استخدام معدات مكتب التذاكر وأدواته وآلاته بشكل صحيح ومسؤول.

• رصد حدوث أعطال في أجهزة مكتب التذاكر والإبلاغ عنها فوراً إلى المشرفين أو الفرق التقنية.

دعم أجهزة بيع التذاكر

• مساعدة العملاء في استخدام آلات بيع التذاكر وإرشادهم خلال خطوات المعاملة.

• إجراء فحص بصري للتأكد من أن آلات البيع نظيفة ومتاحة ومتاحة لاستخدام الركاب.

• الإبلاغ فوراً عن جميع المشكلات مثل الأعطال أو النقص أو المخاوف التشغيلية إلى المشرفين أو الفرق الفنية.

• إعلام الركاب بفترة توقف آلات البيع أو الأعطال بشكل واضح ومهني.

• توثيق القضايا المتعلقة بالـ TVM وفقاً للتعليمات عند الطلب.

إدارة الطوابير والجمهور

• تنظيم وإدارة صفوف العملاء خلال ساعات الذروة والفترات ذات الطلب العالي.

• دعم سلاسة التدفق العملاء أمام نقاط البيع ومناطق دخول/خروج المحطة.

• التدخل بشكل استباقي لمنع الازدحام وضمان تقديم خدمة فعّالة.

الوظائف الإدارية والسجلات

• معالجة استمارات العملاء وطلبات الخدمة بدقة.

• حفظ سجلات تفصيلية لتفاعلات العملاء والمعاملات والشكاوى والملاحظات.

• إبلاغ عن تحديثات المناوبة والمعلومات ذات الصلة بدقة أثناء التسليم.

• الإبلاغ عن العيوب التشغيلية أو الحالات الطارئة أو الحوادث عبر سلسلة الإبلاغ الصحيحة.

• التأكد من توافق حضور البصمة مع سجلات الحضور وفق سياسات الشركة.

• الالتزام بزي公司 والحفاظ على المظهر المهني في جميع الأوقات.

التنسيق الداخلي والدعم التشغيلي

• التنسيق مع الزملاء وفرق المحطة لضمان استمرارية الخدمة عبر الورديات.

• تقديم ملاحظات لدعم تحسين عمليات خدمة العملاء.

• اتباع جميع الإرشادات التشغيلية والتعليمات والإجراءات التي تصدرها الإدارة.

• أداء أي واجبات إضافية من قبل المشرفين أو مديري الخط.

المسؤوليات الأمنية

• تعزيز ثقافة السلامة الإيجابية والمشاركة في إحاطة السلامة حسب الحاجة.

• الامتثال لسياسات RDMC RQHSE وإجراءاتها ومتطلبات نظام إدارة السلامة.

• الإبلاغ عن الظروف غير الآمنة أو المخاطر الأمنية أو البيئية فوراً.

• فهم أن السلامة والأمن والحماية البيئية هي مسؤوليات مشتركة.

• التدخل بشكل مناسب في حالات الانتهاكات الصحية أو الأمنية أو البيئية.

المؤهلات الأساسية والمعرفة والخبرة

المؤهلات:

• الحد الأدنى: دبلوم في تخصص ذي صلة.

• المفضل: بكالوريوس في إدارة الأعمال أو مجال ذي صلة.

المعرفة:

• معرفة أساسية بمبادئ خدمة العملاء وأفضل الممارسات.

• فهم عام لأنظمة التذاكر والأجهزة الموجهة للمستهلك.

• إلمام أساسي بأدوات الحاسوب والواجهات الرقمية.

الخبرة:

• من 0-3 سنوات من الخبرة في خدمة العملاء أو البيع بالتجزئة أو الضيافة أو أدوار الخدمة المباشرة مفضلة.

• الخبرة في التعامل النقدي أو البيئات التي تتعامل مع الجمهور ميزة.

السلوكيات والخبرات المرغوبة

• الهدوء تحت الضغط: يحافظ على الاتزان والاحتراف في المواقف الصعبة.

• التعاون ضمن الفريق: يعمل بفعالية مع الزملاء لدعم عمليات سلسة.

• توجيه العملاء: يظهر التزاماً قوياً بإرضاء الركاب.

• مهارات الاتصال: يقدم تواصلًا واضحاً ومحترماً في جميع الحالات.

• الانتباه للتفاصيل: يضمن الدقة في المعاملات والسجلات والإجراءات.

• الوعي النظامي: يظهر راحة في استخدام أجهزة التذاكر وأدوات خدمة العملاء.

• حل المشكلات: يحدد القضايا ويتخذ الخطوات المناسبة لحلها أو التصعيد.

• السلوك المهني: يلتزم بدقة باللوائح والإجراءات وسياسات الشركة.

• المرونة: مستعد للعمل في نمط الورديات وعطلات نهاية الأسبوع والعطل وفق الجداول.

• التفاعل المحترم: يبني علاقات تعاونية مع أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين.