رئيس قسم تحليل البيانات

نحن نوظف لبنك رائد مقره مومباي: العنوان الوظيفي: رئيس – تحليلات مركز الاتصال

الموقع: مومباي

القسم: تجربة العملاء / العمليات

التقارير إلى: رئيس مركز الاتصالات

الدرجة: نائب الرئيس

النوع: دوام كامل

نظرة عامة عن الدور:

نبحث عن محترف مخضرم لقيادة وظيفة تحليلات مركز الاتصال في عملياتنا المصرفية. تتطلب هذه الدور خبرة عميقة في إدارة القوى العاملة (WFM)، وتحسين الصفوف في الوقت الحقيقي، والتحليلات المتقدمة، والرؤى القائمة على الذكاء الاصطناعي. سيكون المرشح المثالي مسؤولاً عن دفع قرارات مستندة إلى البيانات لتعزيز تجربة العملاء والكفاءة والتخطيط الاستراتيجي.

المسؤوليات الرئيسية:

إدارة القوى العاملة والعمليات

• قيادة الجداول الزمنية، والجدولة، والتنبؤ لعمليات مركز اتصال متعدد القنوات.
• الإشراف على إدارة الصفوف في الوقت الحقيقي، لضمان تخصيص الموارد والمستويات الخدمية المثلى.
• التعاون مع العمليات لإدارة الأداء خلال اليوم وتعديل القوى العاملة.

التحليلات والتقارير

• تصميم وتقديم لوحات Power BI وتقارير MIS لكبار القادة.
• تحليل أحجام المكالمات وأداء الوكلاء وسلوك العملاء ومقاييس الخدمة.
• تطوير نماذج توقعية ورؤى قابلة للتنفيذ لتحسين تفاعل العملاء وتقليل التكاليف التشغيلية.

الذكاء الاصطناعي وتحليلات الكلام

• تنفيذ وإدارة أدوات الذكاء الاصطناعي بما في ذلك منصات تحليلات الكلام لاستخراج مشاعر العملاء والامتثال وجودة الرصد.
• دفع الأتمتة والذكاء في عمليات مركز الاتصالات باستخدام قدرات AI/ML.
• الشراكة مع تكنولوجيا المعلومات والموردين لضمان تكامل سلس وحوكمة البيانات.

القيادة الاستراتيجية

• تعريف مؤشرات الأداء KPI ومقاييس النجاح لأداء مركز الاتصال.
• قيادة فريق من المحللين ومتخصصي WFM لدعم أهداف العمل.
• عقد مطابقة الرؤى والتوصيات أمام CXOs وأصحاب المصلحة عبر الإدارات.

المؤهلات والخبرة:

• 10+ سنوات من الخبرة في تحليلات مركز الاتصال، ويفضل في المصارف أو الخدمات المالية.
• خبرة مثبتة في أدوات WFM (مثلاً فيرنت، نايس، أسبكت).
• خبرة عملية مع Power BI وSQL وExcel المتقدم.
• تعرض لأدوات الذكاء الاصطناعي مثل منصات تحليلات الكلام/النص (مثلاً CallMiner، NICE Nexidia، Verint Speech Analytics).
• فهم قوي لعمليات مركز الاتصال ورحلات العملاء والرقمنة.
• مهارات تواصل وإدارة أصحاب المصلحة ممتازة.

المهارات المفضلة:

• شهادات في Power BI، AI/ML، أو منصات WFM.
• خبرة في إدارة مشاريع تحول كبيرة أو أتمتة.
• معرفة بالأطر التنظيمية والامتثال في المصرفية.