مدير تجربة العملاء

مدير تجربة العملاء هو دور استراتيجي مسؤول عن دفع التحول الرقمي لقنوات الاتصال مع العملاء. مهمتك هي تحسين الكفاءة التشغيلية وتعزيز تجربة العملاء من خلال تنفيذ وإدارة الحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي (مثل Voicebots وChatbots) وزيادة فعالية عمليات خدمة العملاء لدينا.

أثناء قيادتك لفريق من ممثلي خدمة العملاء، سيكون تركيزك الأساسي على استغلال التكنولوجيا وتحليلات البيانات لتوسيع الدعم، وتحسين معدلات الأتمتة، وضمان التشغيل السلس لوكلاء البشر والقنوات الرقمية ضمن العمليات المحددة.

المسؤوليات الرئيسية:

تحسين القنوات الرقمية وتنفيذ الذكاء الاصطناعي (التركيز الأساسي)

• قيادة التنفيذ الاستراتيجي ونشر أدوات الذكاء الاصطناعي المحادثة (Chatbots وVoicebots) وأنظمة التوجيه الآلي لتعظيم حل المشكلة من أول اتصال عبر القنوات الرقمية.
  
• مراقبة وتحليل مقاييس أداء القنوات الآلية وتنفيذ استراتيجيات التحسين المستمر لتعزيز دقة وفعالية الذكاء الاصطناعي.
  
• التعاون الوثيق مع فرق المنتجات وتكنولوجيا المعلومات لترجمة الاحتياجات التشغيلية إلى متطلبات تقنية لتطوير ميزات CRM وACD والذكاء الاصطناعي.
  

الأداء المعتمد على البيانات وإدارة الأنظمة

• استخدام تحليلات متقدمة من CRM وسجلات تفاصيل المكالمات (CDR) لتحديد الاختناقات النظامية ودفع الكفاءة.
  
• تحديد وتدقيق معايير ضمان الجودة (QA) لكل من وكلاء البشر والمخرجات الآلية، لضمان الامتثال وجودة البيانات العالية عبر جميع التفاعلات.
  
• تتبع وتقييم مؤشرات الأداء الرئيسية التشغيلية، مع التركيز على المقاييس المتأثرة بنشر التكنولوجيا وأفعال البشر.
  

قيادة الفريق وتمكين الوكلاء

• الإشراف على، وتوجيه، وتحفيز فريق من ممثلي خدمة العملاء، وتحويل التركيز من الإدارة المعاملات إلى حل المشكلات المعقدة واستكشاف الأخطاء الفنية.
  
• قيادة مبادرات التدريب التي تركز على تشغيل الوكلاء والتكنولوجيا، لضمان أن يكون الفريق خبيرًا في استخدام واستكشاف الأخطاء في الاتصالات المدعومة أو المدعومة من الذكاء الاصطناعي/الأتمتة.
  
• تنفيذ جلسات تدريب أسبوعية تركز على تفسير البيانات، واستعادة الخدمة، واستخدام CRM/قواعد المعرفة بكفاءة.
  
• إدارة اللوجستيات اليومية للفريق، وضمان التوظيف الأمثل للتعامل مع زيادة الحجم والحالات المعقدة المتصاعدة.
  

المهارات والمؤهلات:

5+ سنوات من الخبرة التشغيلية في مركز الاتصال، أو تقديم الخدمة، أو دور تجربة العملاء (CX)، مع تركيز قوي على التكنولوجيا.

حد أدنى من 2 سنوات من الخبرة المباشرة في إدارة الأشخاص أو الخبرة القيادية التي تركز على إدارة الأنظمة، أو ضمان الجودة، أو اعتماد التكنولوجيا.

مطلوب: شهادة الثانوية العامة أو ما يعادلها.