Customer Support Supervisor

Yassir est une entreprise dynamique et innovante, spécialisée dans la livraison. Nous nous engageons à offrir des services de qualité qui répondent aux besoins de nos clients tout en favorisant un environnement de travail collaboratif et motivant pour nos équipes.
Nous sommes à la recherche d'un Customer Experience Team Leader.
Le Customer Experience Team Leader a pour mission de superviser une équipe d'agents CX afin de garantir une satisfaction client optimale et d'assurer l'atteinte.
des objectifs qualitatifs et quantitatifs du service.
Mission
- Encadrer et animer une équipe d'agents en charge de l'expérience client. ns
- Encadrer et animer une équipe d'agents en charge de l'expérience client.  
- Assurer le suivi des performances et la motivation des équipes.  
- Collaborer avec le Training & Quality Officer pour améliorer la formation des agents.  
- Veiller au respect des processus et des standards de qualité du service client.  
- Gérer les remontées clients et assurer un reporting au CX Operations Manager.  
- Analyser les KPIs et mettre en place des plans d'action correctifs en cas de besoin.  
- Assurer un reporting régulier auprès du management sur les performances de l'équipe.  
- Proposer des actions d'amélioration continue pour optimiser les opérations CX.  
Compétences  
Connaissance 
- Outils CRM et solutions de gestion CX.  
- Indicateurs de performance et techniques d'évaluation.  
- Gestion des conflits et techniques de coaching.  
- Processus de gestion des remontées et réclamations clients.  
Aptitudes  
- Leadership et capacité d'animation d'équipe.  
- Forte orientation client et qualité de service.  
- Capacité à analyser des données et à prendre des décisions rapidement.  
- Excellente communication et sens du relationnel.  
Attitudes  
- Esprit d'équipe et d'engagement.  
- Dynamisme et rigueur dans le suivi des tâches.  
- Esprit orienté solutions et continuer.  
- Autonomie et capacité à gérer les priorités.  
Indicateurs de performance
- CSAT et NPS de l'équipe.  
- Taux de conformité aux procédures et processus.  
- Temps moyen de réponse et taux de résolution au premier contact.  
- Productivité et qualité des interactions clients.  
Aires de Mobilité
- Responsable des Opérations Expérience Client.  
- Coordonnateur formation et qualité.  
- Chargé de formation et de qualité.  
- Spécialiste en gestion des connaissances.  
Parcours universitaire 
- Bac+3/4 : Licence ou Master en gestion, service client, communication, ou management.  
Expérience requise  
- 3 à 5 ans d'expérience dans le service client.  
- Expérience en gestion d'équipe et animation des performances.  
- Maîtrise des outils CRM et des indicateurs de performance (KPIs).